Alpha Bank: Αποσύνδεση από την πραγματικότητα
Ο Γιώργος Ψάλτης φαίνεται να διοικεί μία τράπεζα που υπάρχει μόνο στα Δελτία Τύπου. Εκεί όλα λειτουργούν άψογα, η καινοτομία θριαμβεύει και τα AI chatbots εξοικονομούν εκατομμύρια. Στην πραγματική, όμως, Alpha Bank, αυτή που αντιμετωπίζουν καθημερινά οι πελάτες, η εικόνα είναι εντελώς διαφορετική – και βαθιά προβληματική.
Η εμπειρία χρήσης παραμένει συχνά απογοητευτική: Υπηρεσίες που δυσλειτουργούν, διαδικασίες που μπλοκάρουν και ένα τηλεφωνικό κέντρο που αδυνατεί να επιλύσει ακόμη και βασικά ζητήματα. Οι πελάτες αναγκάζονται να επαναλαμβάνουν τα ίδια αιτήματα, χωρίς αποτέλεσμα, ενώ η αίσθηση εγκατάλειψης είναι διάχυτη.
Και όμως η διοίκηση επιλέγει να πανηγυρίζει. Αντί να αντιμετωπίσει τις δομικές αδυναμίες, προβάλλει «επιτυχίες» κόστους και τεχνολογικές αναβαθμίσεις που ελάχιστα αγγίζουν την καθημερινότητα του χρήστη. Η συνεχής παραγωγή επικοινωνιακών επιτευγμάτων δημιουρ-
γεί την εντύπωση μιας ηγεσίας που ενδιαφέρεται περισσότερο για την εικόνα της, παρά για την ουσία.
Το πιο ανησυχητικό δεν είναι οι αδυναμίες, αλλά η πλήρης αποσύνδεση από αυτές. Όταν ένας CEO δείχνει να αγνοεί τι πραγματικά περνούν οι πελάτες της ίδιας του της τράπεζας, τότε το πρόβλημα δεν είναι τεχνολογικό. Είναι βαθιά διοικητικό.
