Oι πλατφόρμες διανομής, όπως η Wolt, εφευρίσκουν συνεχώς νέους τρόπους χρέωσης για υπηρεσίες χωρίς αντίκρισμα, όπως η παραπλανητική χρέωση του priority delivery, όπου η εταιρεία σε χρεώνει κάτι παραπάνω για να σου φέρει τα προϊόντα πιο γρήγορα.
Το επιχειρηματικό τους μοντέλο βασίζεται στον εγκλωβισμό του πελάτη σε ένα αργό, δυσλειτουργικό chat. Εκεί, η εταιρεία αποφεύγει εμμονικά την ανάληψη ευθύνης, ελπίζοντας ότι ο καταναλωτής θα εξαντληθεί ψυχολογικά και θα αποδεχθεί άδικες χρεώσεις.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα: Πελάτης πλήρωσε για γρήγορη παράδοση, παρέλαβε τη μισή παραγγελία και η πλατφόρμα αρνούνταν την επιστροφή της έξτρα χρέωσης, υποστηρίζοντας κωμικοτραγικά ότι η μισή παραγγελία παραδόθηκε στην ώρα της.
Η λύση δόθηκε μόνο όταν ο πελάτης προειδοποίησε με δημοσιοποίηση του περιστατικού μέσω ρεπορτάζ. Τότε εμφανίστηκε ανώτερος στην ιεραρχία, πιστώνοντας τα χρήματα και επιστρατεύοντας εταιρικά κλισέ περί δήθεν επιθυμίας για ευχάριστη εμπειρία. Όμως, μια εμπειρία που απαιτεί την απώλεια σχεδόν τριών ωρών στα chat για να επιτευχθεί η στοιχειώδης λογική δεν είναι ευχάριστη. Είναι απλώς μια στρατηγική φθοράς με σκοπό το κέρδος.
Η ψηφιακή εξυπηρέτηση, την οποία οι πλατφόρμες, όπως η Wolt, παρουσιάζουν στους επενδυτές ως καινοτομία, καταντά μηχανισμός συστηματικής αποφυγής ευθυνών, όπου το αυτονόητο δίκιο του καταναλωτή αναγνωρίζεται αποκλειστικά υπό την απειλή της δημοσιογραφικής έρευνας.
Φωτο: Ψηφιακή απεικόνιση / paron.gr
