Πριν από δύο δεκαετίες, η Aegean αποτελούσε το αδιαμφισβήτητο «love brand» της Ελλάδας. Ήταν η αεροπορική εταιρεία για την οποία οι επιβάτες καμάρωναν, τη σύστηναν ανεπιφύλακτα στο εξωτερικό και την ένιωθαν δική τους. Σήμερα, το ίδιο όνομα φιγουράρει στις κορυφές της λίστας των παραπόνων. Χιλιάδες ταξιδιώτες μιλούν πλέον ανοιχτά για «επιλογή αποφυγής», «απαράδεκτη εξυπηρέτηση» και «ανερυθρίαστες μονοπωλιακές πρακτικές». Πώς, όμως, ξεθώριασε τόσο γρήγορα αυτή η λάμψη;
Η ελεύθερη πτώση δεν ήρθε εν μία νυκτί. Ξεκίνησε με τη μεθοδική και σταδιακή αποψίλωση παροχών που κάποτε θεωρούνταν αυτονόητες. Καθίσματα-«κλουβιά», με ελάχιστο χώρο για τα πόδια, εξοντωτικές χρεώσεις για κάθε αποσκευή, για την επιλογή θέσης, για την παραμικρή αλλαγή κράτησης – ένα συνεχές «χαράτσι» για υπηρεσίες που άλλοτε προσφέρονταν δωρεάν. Το φαγητό, το οποίο κάποτε αποτελούσε σημείο αναφοράς για την εταιρεία, πλέον περιγράφεται από τους ταξιδιώτες ως «όλο και χειρότερο».
Όσο για τον στόλο; Σε δεκάδες μαρτυρίες, τα αεροσκάφη περιγράφονται ως κουρασμένα, με εμφανείς φθορές και οσμές που προκαλούν δυσφορία.
Το πιο εξοργιστικό, ωστόσο, δεν είναι η κατακόρυφη πτώση της ποιότητας, αλλά η βαθιά αίσθηση της προδοσίας. Όταν η πανδημία έφερε την εταιρεία στο χείλος του γκρεμού, το Ελληνικό Δημόσιο –δηλαδή οι ίδιοι οι φορολογούμενοι– έσπευσε να τη διασώσει με πάνω από 120 εκατ. ευρώ άμεσης ενίσχυσης, πλάι σε άλλες γενναίες μορφές κρατικής στήριξης. Αντί, όμως, αυτός ο πακτωλός χρημάτων να ανταποδοθεί στο επιβατικό κοινό με αναβαθμισμένες υπηρεσίες, οι καταγγελίες βοούν για το ακριβώς αντίθετο: Πετσοκομμένες παροχές, πολλαπλασιασμός των χρεώσεων και μια εξυπηρέτηση πελατών που χαρακτηρίζεται από αγενής έως και επιεικώς απαράδεκτη.
Και τα νούμερα είναι αμείλικτα. Στη γνωστή πλατφόρμα Trustpilot, η Aegean κατακρημνίζεται με βαθμολογία που μετά βίας αγγίζει το 1,8/5, συγκεντρώνοντας σωρεία οργισμένων κριτικών.
Στο AirAdvisor, δεκάδες χιλιάδες επιβάτες καταγγέλλουν ως μόνιμη πληγή τις αδικαιολόγητες καθυστερήσεις, το χάος με τις αποσκευές και την πλήρη αναξιοπιστία στην εξυπηρέτηση. Η ίδια θλιβερή εικόνα επικρατεί και στο Tripadvisor, όπου κοινός παρονομαστής των σχολίων είναι οι «συνεχείς καθυστερήσεις» και η «απαίσια διαχείριση παραπόνων», με την εταιρεία να απαξιοί να απαντήσει εγκαίρως, ενώ, όταν το κάνει, συμβαίνει έπειτα από μήνες.
Την ίδια ώρα, η δεσπόζουσα, σχεδόν μονοπωλιακή, θέση της εταιρείας σε δεκάδες δρομολόγια εσωτερικού ρίχνει λάδι στη φωτιά της αγανάκτησης. Επιβάτες βρίσκονται εγκλωβισμένοι, χωρίς απολύτως καμία εναλλακτική, αναγκαζόμενοι να χρυσοπληρώσουν διπλάσια και τριπλάσια ναύλα για μία πτήση ρουτίνας. Και ενώ οι τιμές των εισιτηρίων εκτοξεύονται στη στρατόσφαιρα, τα μερίσματα προς τους μετόχους ρέουν άφθονα. Ένα κυνικό μοτίβο που συμπυκνώνεται στο διαχρονικό δόγμα «κοινωνικοποίηση των ζημιών, ιδιωτικοποίηση των κερδών».
Η Ιστορία διδάσκει ότι ένα «love brand» σπάνια καταστρέφεται από τον ανταγωνισμό. Καταστρέφεται εκ των έσω, όταν επιλέγει να προδώσει την εμπιστοσύνη της κοινωνίας που το κράτησε όρθιο. Και, κυρίως, όταν η άλλοτε εθνική περηφάνια υποχωρεί, δίνοντας τη θέση της στην ντροπή.
