Οι ασθενείς θα αξιολογούν την ποιότητα των υπηρεσιών των νοσοκομείων
–Τι θα προσφέρει η δωρεάν τηλεφωνική γραμμή «1566»
Του
ΑΡΗ ΜΠΕΡΖΟΒΙΤΗ
Σε νέα τροχιά μπαίνει το ΕΣΥ με την αξιολόγηση των υπηρεσιών του από τους ασθενείς, καθώς και με τη δωρεάν τετραψήφια τηλεφωνική γραμμή «1566».
Ειδικότερα, από τη Δευτέρα 14 Ιουλίου τέθηκε σε εφαρμογή η δυνατότητα αξιολόγησης των δημόσιων νοσοκομείων από τους ασθενείς. Το «Ψηφιακό Εργαλείο Αξιολόγησης της Εμπειρίας του Ασθενή στα Νοσοκομεία του ΕΣΥ» αποτελεί τμήμα του συνολικού σχεδιασμού του υπουργείου Υγείας για την αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας από τα νοσοκομεία του ΕΣΥ. Αφορά τη δημιουργία εφαρμογής για τη μέτρηση της ικανοποίησης όσων ασθενών έχουν νοσηλευθεί και έχουν λάβει εξιτήριο από κάποιο νοσοκομείο της χώρας. Εξαιρούνται τα ογκολογικά, τα παιδιατρικά και, για προφανείς λόγους, τα ψυχιατρικά νοσοκομεία.
Συγκεκριμένα, στους ασθενείς που παίρνουν εξιτήριο θα αποστέλλεται στο κινητό τους SMS που θα περιλαμβάνει ένα ερωτηματολόγιο, με το οποίο θα μπορούν να βαθμολογούν από το 1 έως το 5 την ικανοποίησή τους από την εμπειρία που είχαν κατά τη νοσηλεία τους. Το ερωτηματολόγιο δεν διαρκεί πάνω από τρία λεπτά και θα πρέπει να απαντάται μέσα σε επτά ημέρες μετά το εξιτήριο.
Για την αξιολόγηση της εμπειρίας έχουν διαμορφωθεί 35 ερωτήσεις, οι οποίες καλύπτουν τους βασικούς τομείς που καθορίζουν την ποιότητα της φροντίδας και αναφέρονται στην προσβασιμότητα στις υπηρεσίες υγείας, στην οργάνωση και στη διαχείριση της φροντίδας του ασθενή εντός νοσοκομείου, στην αλληλεπίδραση του ασθενή με το προσωπικό, στην υποστήριξη κατά τη διάρκεια της νοσηλείας του, στη συμμετοχή του στη λήψη αποφάσεων για την υγεία του, στην καθαριότητα, στην υγιεινή και στη σίτιση, καθώς και στην ύπαρξη και αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης από τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας.
Για όσους δεν μπορούν να διαχειριστούν τη συμπλήρωση του ερωτηματολογίου από το κινητό τους, μέσα στα νοσοκομεία, στα γραφεία που είναι για τους ασθενείς, θα υπάρχει προσωπικό που θα ενημερώνει τους ανθρώπους για το πώς μπορούν να το κάνουν.
Τα ανωνυμοποιημένα δεδομένα θα συλλέγονται και θα αποθηκεύονται σε ιστορική βάση δεδομένων. Βάσει των δεδομένων, θα προκύπτει συγκεκριμένη βαθμολογία ανά άξονα αξιολόγησης, ανά νοσοκομείο και ανά κλινική, ώστε να είναι εφικτή η συστηματική και διαχρονική παρακολούθηση και αποτίμηση της πορείας στον χρόνο, καθώς και η πραγματοποίηση συγκρίσεων.
«Το πρόγραμμα της αξιολόγησης των υπηρεσιών του ΕΣΥ από τους χρήστες θα ξεκινήσει από όλα τα δημόσια νοσοκομεία της χώρας και θα δούμε, στην επέκτασή του και στην ωρίμανσή του, πού αλλού μπορεί να φτάσει. Στόχος είναι να δώσουμε φωνή στους χρήστες. Να μάθουμε τη δικιά τους, πραγματική γνώμη για την εμπειρία που βίωσαν. Ως πολιτική ηγεσία να έχουμε την εικόνα είτε των επιτυχιών είτε των αποτυχιών των νοσοκομείων μας σε επίπεδο κλινικής, όχι σε επίπεδο νοσοκομείου, από τα πιο απλά και καθημερινά, όπως αν το νοσοκομείο είχε χαρτί τουαλέτας, σεντόνι ή γρήγορη ανταπόκριση των νοσηλευτών, μέχρι τα πιο σύνθετα και τα πιο μεγάλα, όπως αν είχε μεγάλη αναμονή, ορθή διάγνωση και ούτω καθεξής», είπε ο υπουργός Υγείας Άδωνης Γεωργιάδης.
Ο υφυπουργός Υγείας Μάριος Θεμιστοκλέους τόνισε: «Δεν μιλάμε για ένα απλό ερωτηματολόγιο, αλλά για μια παρέμβαση που επηρεάζει δραστικά την πορεία και τη λειτουργία κάθε νοσοκομείου. Μέσα από αυτήν τη διαδικασία, διαμορφώνουμε μια νέα κουλτούρα ευθύνης, λογοδοσίας και συνεχούς βελτίωσης, όπου η φωνή του ασθενούς είναι καθοριστική».
«Η πρωτοβουλία αυτή γεννήθηκε από την ανάγκη να περάσουμε από ένα μοντέλο που εστιάζει μονοδιάστατα στη διαχειριστική αποδοτικότητα σε ένα ενιαίο και συνεκτικό πλαίσιο αξιολόγησης της εμπειρίας του ασθενούς ως κρίσιμου και αναντικατάστατου δείκτη ποιότητας. Οι ασθενείς έτσι θα δώσουν δύναμη στη φωνή τους και φωνή στη δύναμή τους, για την αναμόρφωση ενός Εθνικού Συστήματος Υγείας που τους ανήκει», τόνισε η γενική γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν-Βενετία Βιλδιρίδη.
Η τηλεφωνική γραμμή «1566»
Από την Τρίτη 15 Ιουλίου τέθηκε σε λειτουργία και η δωρεάν τετραψήφια τηλεφωνική γραμμή «1566», μέσω της οποίας οι πολίτες αποκτούν υψηλού επιπέδου υπηρεσίες συντονισμού, πληροφόρησης και εξυπηρέτησης για τα θέματα που άπτονται της αρμοδιότητας του υπουργείου Υγείας και των φορέων που εποπτεύει.
Σε πρώτο στάδιο, μέσω της τηλεφωνικής γραμμής, θα παρέχεται η δυνατότητα προγραμματισμού ραντεβού σε όλες τις δομές της Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας, σε όλους τους συμβεβλημένους με τον ΕΟΠΥΥ γιατρούς, στους προσωπικούς ιατρούς, καθώς και στις δημόσιες δομές Ψυχικής Υγείας, ενώ από τον Σεπτέμβριο του 2025 η υπηρεσία θα επεκταθεί και στα νοσοκομεία του ΕΣΥ.
Επιπλέον, το «1566» θα προσφέρει ενημέρωση για προγράμματα πρόληψης και δημόσιας υγείας, όπως εμβολιασμούς και προληπτικές διαγνωστικές εξετάσεις. Στο επίπεδο της δευτεροβάθμιας φροντίδας, η τηλεφωνική γραμμή θα παρέχει πληροφορίες για εφημερίες νοσοκομείων, φαρμακείων, μεταφορές ασθενών κ.λπ. Σχετικά με τα φαρμακεία, θα προσφέρεται πληροφόρηση για παράδοση / παραλαβή φαρμάκων υψηλού κόστους (ΦΥΚ), δυνατότητα άυλης συνταγογράφησης φαρμάκων και ραντεβού σε φαρμακεία του ΕΟΠΥΥ. Σε επόμενη φάση, θα παρέχονται πληροφορίες για τη λειτουργία Τοπικών Ομάδων Υγείας (ΤΟΜΥ) και Κινητών Ομάδων Υγείας (ΚΟΜΥ).
Σύμφωνα με τον υπουργό Υγείας Άδωνη Γεωργιάδη: «Το ‘‘1566’’, το οποίο χρηματοδοτείται από το Ταμείο Ανάκαμψης, θα αλλάξει τα πάντα στην Υγεία. Είναι ένα πάρα πολύ ισχυρό εργαλείο που θα εξελίσσεται στην πορεία, καθώς η ολοκλήρωσή του θα γίνεται σε διάφορες φάσεις».
Όπως επισήμανε ο υφυπουργός Υγείας Μάριος Θεμιστοκλέους: «Η λειτουργία της νέας γραμμής ‘‘1566’’ εντάσσεται στον ευρύτερο σχεδιασμό που υλοποιούμε στο υπουργείο Υγείας, με στόχο ένα Εθνικό Σύστημα Υγείας πιο αποτελεσματικό, προσβάσιμο και περισσότερο προσανατολισμένο στις ανάγκες του πολίτη. Ο νέος τετραψήφιος αριθμός συγκεντρώνει όλες τις απαραίτητες πληροφορίες πολλών και διαφορετικών δομών σε μία και μόνο υπηρεσία. Φιλική, άμεση και σε συνεχή λειτουργία. Γιατί το ΕΣΥ είμαστε εμείς».
Σύμφωνα με τον τεχνικό σύμβουλο της ανάδοχης εταιρείας, οι εκτιμώμενοι χρόνοι αναμονής, που είναι και το βασικό κριτήριο για την εξυπηρέτηση του τηλεφωνικού κέντρου, είναι 20 δευτερόλεπτα αφού ακούσει ο πολίτης το μήνυμα. Αυτό, βεβαίως, εξαρτάται και από τον όγκο κλήσεων, γιατί υπάρχει προδιαγραφή για έναν μέσο όρο 10.000 κλήσεων την ημέρα. Πάντως, η βασική προδιαγραφή είναι ότι δεν θα ξεπερνάει τα 20 δευτερόλεπτα αναμονής. Επειδή η θεματολογία έχει ένα μεγάλο εύρος, θα υπάρχει ένα ηχογραφημένο μήνυμα το οποίο θα καθοδηγεί τους πολίτες, ανάλογα με την υπηρεσία που επιθυμούν, να πατήσουν το κατάλληλο πλήκτρο και να συνδεθούν με την κατάλληλη ομάδα εκπροσώπων.
Ο υπουργός Υγείας τόνισε επίσης: «Στην αρχή το ‘‘1566’’ θα λειτουργεί ως καταγραφέας των παραπόνων. Από Σεπτέμβριο θα αρχίσει να γίνεται και διεκπεραιωτής παραπόνων, δηλαδή, αν κάτι μπορεί να λυθεί με επικοινωνία του ‘‘1566’’ με το νοσοκομείο, χωρίς να χρειαστεί να φτάσει σε επίπεδο διοίκησης, θα το λύνει το ‘‘1566’’. Και αν δεν λύνεται σε πρώτο επίπεδο, θα μεταφέρεται στη διοίκηση για να λυθεί και θα παρακολουθείται και η εξέλιξή του».
ΤΟ ΠΑΡΟΝ
