Alpha Bank: Καλλωπισμός στα γραφικά, χάος στην ουσία
Δεν είναι πλέον απλή αμέλεια αλλά συστηματική περιφρόνηση προς το τραπεζικό κοινό. Η διοίκηση της Alpha Bank φαίνεται να έχει επιλέξει τον δρόμο του εντυπωσιασμού, επενδύοντας σε επικοινωνιακά περιτυλίγματα, την ώρα που τα θεμέλια της εξυπηρέτησης καταρρέουν.
Τα πρόσφατα, πολύωρα περιστατικά κατάρρευσης των ηλεκτρονικών συστημάτων της τράπεζας δεν αντιμετωπίστηκαν με αυτοκριτική ή ουσιαστική τεχνική αναβάθμιση αλλά με την αποστολή προκλητικών ενημερώσεων για… τη νέα εμφάνιση της σελίδας εισόδου.
Ο εμπαιγμός της «ανανεωμένης εμπειρίας»
Προκαλεί κατάπληξη η επιμονή των επιτελών της τράπεζας να πανηγυρίζουν για τον σύγχρονο σχεδιασμό και τις νέες γραμματοσειρές στη σελίδα σύνδεσης των επιχειρήσεων. Αλήθεια, ποιον αφορά η αισθητική αναβάθμιση της πύλης εισόδου, όταν μετά την πύλη καμία συναλλαγή δεν είναι εφικτή για ώρες, λόγω τεχνικής ανικανότητας;
Είναι η απόλυτη υποκρισία η αγορά να βρίσκεται σε απόγνωση, οι συναλλαγές να παγώνουν και οι επιχειρήσεις να μένουν έκθετες, ενώ η τράπεζα αναλώνεται σε ανακοινώσεις για το πόσο φιλική έγινε η σελίδα που… δεν λειτουργεί. Πρόκειται για μια απόπειρα δημιουργίας ψευδαισθήσεων, μια ψηφιακή εικονική πραγματικότητα που καμία σχέση δεν έχει με τις ανάγκες του επαγγελματία.
Το «τείχος» του ψηφιακού βοηθού
Στο ίδιο πλαίσιο εντάσσεται και η διαφήμιση του νέου ψηφιακού βοηθού. Μια υπηρεσία που, αντί να διευκολύνει, λειτουργεί ως ένα απροσπέλαστο τείχος ανάμεσα στην τράπεζα και στον πελάτη.
Ο χρήστης εγκλωβίζεται σε έναν διάλογο κενής πληροφορίας με ένα αυτοματοποιημένο σύστημα που στερείται βάθους και ουσίας.
Όταν τα συστήματα καταρρέουν, ο ψηφιακός βοηθός παραμένει τυφλός, αδυνατώντας να ενημερώσει για το πρόβλημα, αναγκάζοντας τον πολίτη σε μια αδιέξοδη περιπλάνηση, πριν καταλήξει στην πολύωρη αναμονή των τηλεφωνικών κέντρων.
Εκεί, το υποστελεχωμένο προσωπικό, θύμα και αυτό της στρατηγικής των περικοπών, απλώς επαναλαμβάνει τις ίδιες γενικόλογες απαντήσεις, επιβεβαιώνοντας τη μηδενική διάθεση της διοίκησης για πραγματική υποστήριξη.
Η Alpha Bank οφείλει να αντιληφθεί ότι η εμπιστοσύνη δεν κερδίζεται με Δελτία Τύπου και καλαίσθητα γραφικά. Κερδίζεται με τη σταθερότητα των συστημάτων και την ανθρωποκεντρική προσέγγιση. Όσο η διοίκηση ασχολείται με το φαίνεσθαι και τις κινήσεις εντυπωσιασμού για να ικανοποιεί το επικοινωνιακό της επιτελείο, τόσο θα διογκώνεται το ρεύμα φυγής προς τις νέες, ευέλικτες τράπεζες του εξωτερικού.
